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Seminar: Beschwerdemanagement (2-tägiges Seminar)

Kundenbeschwerden gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Beschwerde behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung.

In unserem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

Seminarinhalte

• Ursachen und Entstehung von Beschwerden
• Der Unterschied von Beschwerde und Reklamation
• Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance
• Die Prozess-Schritte: Beschwerdeannahme, Beschwerdereaktion, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
• Vorteile eines strukturierten Beschwerdemanagements
• Reaktionszeiten – Wieviel Geduld bringt ein Kunde auf?
• Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
• Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden
• Minimierung von Beschwerden
• Telefonische Beschwerdebearbeitung
• Schriftliche Beschwerdebearbeitung